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User - Störungsmeldungen Eurer Anschluss läuft nicht wie er soll? Hier könnt ihr eine Störung melden. Bitte beachtet die Hinweise für eine richtige Störungsmeldung.

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Alt 24. August 2017, 15:15   #1
Mattes_K
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Zerquetscht zwischen QSC und DTAG...

Ich möchte hier mal kurz schildern, wie ein WorstCase-Szenario bei einem Hardwarewechsel seitens QSC aussieht.

Sehr früh in diesem Jahr wurde ich von QSC darüber informiert, dass ich bald auf einen AnnexJ-Port geschaltet werde.
Wow, große Freude, da das voll genutzte Spektrum einen höheren Up/Download zulässt.
Für 2,5km Entfernung (nach dem Umzug ins EFH in 2012) lief es bisher mit ungefähr 12 / 0.8Mbit relativ ordentlich.


19.07.2017
So... der grosse Moment. Ich komme nach Hause, gebe die neuen Einwahldaten ein und starte die Fritzbox neu.
Upps, AnnexB-Port und 3,456/0,448 steht da geschrieben. Naja, da wird sich wohl einer "verklemmt" haben.
Anuf bei der Hotline... Man will sich kümmern.


21.07.2017
Nachdem bis hier nichts passiert war: Ticket bei QSC eröffnet.
Kurze Zeit später Ticketeintrag bzgl. "Störung" sei ein Vor-Ort-Termin der Deutschen Telekom erforderlich.


25.07.2017
Eintrag meinerseits in Ticket, das ein Vor-Ort-Termin nicht nötig sein, da ja nur der richtige Port beschaltet
werden muss. Aber ich erkläre mich bereit vor Ort zu sein.


26.06.2017
Der Vor-Ort-Termin wurde terminiert (28.07.2017, 8 bis 14 Uhr.)


28.07.2017
Der Telekom-Techniker vor Ort hatte die Information, dass eine Leitungsstörung vorliegt.
Bei meinem Problem mit dem falschen Port könne er mir aber nicht helfen....
(Das hatte ich ja schon am 25.07. so geäussert)
Anruf bei der Hotline... Man will klären, was bei der neuen Bereitstellung nicht funktioniert hat,
bzw. warum der Anschluß als Annex B geschaltet wurde.
...Ist ja alles nicht sooo schlimm, da ich wenigstens noch die 3,5Mbit/s habe...


02.08.2017
QSC meldet sich:
"Man befindet sich noch in Klärung zwischen Auftragsmanagement und der Deutschen Telekom AG.
Wenn verfügbar, wird eine ggf. notwendige Umstellung anschließend erfolgen.
Somit können wir Ihnen aktuell leider noch keinen Zeitpunkt nennen."

...Ist ja alles nicht sooo schlimm, da ich wenigstens noch die 3,5Mbit/s habe...


15.08.2017 (So... DTAG hatte nach fast 14Tagen wohl Erbarmen)
Sehr geehrter Herr...,
wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass eine höhere Bandbreite für Ihren Vertrag bestätigt werden konnte.
Am 22.08.2017 wird die Bandbreite auf 8192 kbit/s erhöht.
Leider ist eine höhere Bandbreite bei der Telekom Deutschland GmbH nicht möglich.


Upps, Hä, also Moment mal... Ich hatte ca. 12Mbit/s habe aktuell 3,5 und soll dann 8Mbit/s bekommen. Na toll...
Wusste QSC das (max. 8Mbit/s) evtl. schon früher und es wurde mir verschwiegen?
Sorry, aber ich ging davon aus, daß durch Umstellung auf Annex-J der zusätzliche Frequenzbereich
auch mehr! und nicht weniger Bandbreite bedeutet!??
Die teilte ich via Ticket auch QSC mit, worauf man mir am 16.08.2017 dann auch antwortete.


16.08.2017
Sehr geehrter Hr...,
bei der Umstellung des Vorlieferanten wurde bei der Deutschen Telekom AG Ihre Leitung als 16000 Annex J bestellt.
Dies war laut Vorlieferant so allerdings nicht möglich und es wurde bei der Telekom auf das
Rückfallprodukt 6000 Annex B realisiert mit den leider wohl bekannten aktuellen Verbindungswerten von ca. 3M.
Wir haben uns bei der Deutschen Telekom AG um eine höherwertige Anbindung bemüht, bekommen allerdings
nur eine Verbesserung auf das zu Letzt genannte 8M Annex J Produkt mit bisher noch nicht bekannter realen Bandbreite.


Ok, daraus lese ich, dass 16M bestellt wurden, die DTAG aber nur 6MB-AnnexB liefern wollte. Schade, hätte ich gerne
vorher gewusst... Aber man ist ja positiv denkend und somit warte ich den 22.08.2017 ab, den Tag der 8Mbit-Umstellung.


22.08.2017
Endlich Feierabend. Erster Weg an den Rechner und die Fritzbox checken. Fritzbox lief noch mit der bisherigen
Leistung (AnnexB / 3,5Mbit), deshalb Neustart der Fritzbox. Meine Hoffnung, dass der Port automatisch umswitched
erfüllte sich nicht. Stattdessen hat sich der Port komplett abgeschaltet und es kam keine (Leitungs-)Verbindung
zur Vermittlungsstelle mehr zustande.
Damit wurde ich vom WWW abgekoppelt. Schade. IP-Telefonie damit auch weg...
Jetzt beginnt eine telefonische Odyssee. QSC ist auf den Vorlieferant DTAG angewiesen und kann/will keinen Druck machen.
"Das wollen wir nicht, sonst werden uns nochmehr Steine in den Weg gelegt" - Ja, das wurde mir so gesagt!!!!!

Achso... Bis heute, keine Verbindung, man wartet auf die DTAG...
Fakt ist: Nach 12Mbit und dann 3,5Mbit habe ich jetzt 0Mbit. Bei der Vorgeschichte hätte ich etwas mehr
Einsatz/Fingerspitzengefühl erwartet.
Leider ist hier verlässlich das Worst-Case-Scenario eingetreten.

Hätte ich von QSC frühzeitig die Info bekommen, dass die DTAG nur 6MB-AnnexB liefern kann, hätte ich als Kunde
wenigstens die Chance gehabt zu "agieren".
Meine Fragen "ob man so die letzten Privatkunden loswerden wolle" blieben immer unbeantwortet.


Wenn ich jetzt zu "wem auch immer" wechseln wollte, dauert es ja auch ein paar Wochen.
Und noch hat QSC sich nicht zu einer evtl. Kulanz bzgl. Kündigung (läuft noch 1 Jahr) geäussert.
Mein Neffe würde mich jetzt mit "Opfa" titulieren. Zu Recht.

Sehr unbefriedigend die Situation... Ob ich (zuhause) jemals wieder das Internet sehe...



Da ich im Übrigen auch Aktionär bin, zeigt sich diese Erfahrung genau im Kurs der Aktie.
Was bitteschön ist an einem Geschäftskunden-Anschluß, der von der DTAG in der Vermittlungsstelle betrieben wird, denn so anders?
Auch zwei Leitung könnten von der DTAG "versemmelt" werden. Und dann?
Die Kommunikation QSC/DTAG dürfte in dem Fall nicht anders sein...
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Alt 28. August 2017, 07:44   #2
Mattes_K
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AW: Zerquetscht zwischen QSC und DTAG...

Kurzes Update:

Am 24.08.2017 wurde mir mitgeteilt:
"...Eine Beschwerde mit Hinweis auf den aktuellen offline Status läuft bereits über unser Ordermanagement. Wir versuchen parallel die Deutsche Telekom AG über den Weg einer Express-Entstörung (8-Stunden-Zeitfenster) dazu zu bewegen, wenigstens wieder den Status von zuvor herzustellen..."

Nachdem ich dann am 25.08.2017 vormittgas telefonisch nachfragte, wann denn die 8 Stunden beginnen würden, teilte man mir mit, dies gelte wohl ab "Anfrage".
Auf meinen Einwand, wenn denn die DTAG erst ab 09:00Uhr beginnt und dann am Freitag um 17Uhr immer noch nichts passiert sein könnte, hiess es: "Dann müssen wir/sie weiter warten".

Kurz danach eine Nachricht via email:
"...Die Problemstellung wurde an die Deutsche Telekom übermittelt, zu einer weiterführenden Lösung.

Außerdem wurde Ihr Vorgang an unsere Eskalationsabteilung weitergeleitet. Es wird sich ein Kollege mit Ihnen in Verbindung setzen, um das weitere Vorgehen zu besprechen..."


Fazit: Am Freitag passierte NICHTS. Auch am WE natürlich nicht.
Bis auf "Wir versuchen, wir haben es ... weitergeleitet..." ist für mich als Kunde eigentlich nichts passiert.
Aber am meisten stört mich der Satz: "Wir versuchen parallel die Deutsche Telekom AG über den Weg einer Express-Entstörung (8-Stunden-Zeitfenster) dazu zu bewegen..."
VERSUCHEN??? Entweder ich mache das oder ich lasse es.

Mal sehen, wie es weitergeht und ob die EXPRESS-Entstörung bei der DTAG Gehör findet.

PS: Am Freitag im T-Punkt vorgesprochen (Nein, ich werde NIE Telekom-Kunde, wollte nurmal checken).
O-Ton: "Selbstverständlich, bei Ihnen ist eine DSL-Versorgung "quasi sofort" möglich, da im Zuge der IP-Umstellung jetzt überall die Hardware angepasst/ausgetauscht wird. Und nein, unsere Reseller haben keinerlei Nachteile ggü. eigenen Kunden".
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Alt 30. August 2017, 15:25   #3
Mattes_K
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AW: Zerquetscht zwischen QSC und DTAG...

Kurzes Update:
Bisher hat sich aus der Eskalationsabteilung NIEMAND mit mir in Verbindung gesetzt (wie am 25.08. angekündigt)...

Gestern Mittag dann folgende Info erhalten:
"Unsere Entstörungsversuche wurden von der Deutschen Telekom AG abgelehnt, da sich die Anbindung bei der Telekom noch systemisch in der Bereitstellung befindet. Vor Klärung zwischen der Telekom und unserm Ordermanagement werden alle weiteren Entstörungen durch die Telekom abgelehnt. Wir warten derzeit auf Rückmeldung der Telekom. Aktuell ist somit keine Besserung für Ihre Anbindung abzusehen."
Bereitgestellt wird mir momentan GARNICHTS!

Daraufhin hab ich im Ticket meinem Unmut geäußert:

Entweder werden Sie von der DTAG "verars..t", oder ich von Ihnen. Beides ist nicht tolerierbar!
Was Sie mit der DTAG für Kleinkriege führen ist mir, der ich IHR Kunde bin, völlig egal. Bis zu einem gewissen Punkt konnte ich noch Verständnis für Ihre Argumente entgegenbringen und war gewillt eine gewisse Durststrecke zu überwinden. Aber so langsam fühle ich mich doch nicht ernstgenommen.
Sollte die DTAG Ihnen ggü. vertragsbrüchig sein, nachdem ein georderter, bestätigter und bezahlter Port nicht geschaltet wird, darf man das durchaus benennen. Aber die Art und Weise, wie sich QSC hier am Nasenring durch die DTAG-Manege führen lässt, ist schon peinlich!!


Hab ich schon erwähnt, dass ich nicht alleine lebe!? Kiddies sind da echt empfindlich, wenn online nix geht...
Hab ich schon erwähnt, dass die Festnetz-Notfallnummer, beim DRK für Mutter und Schwiegermutter hinterlegt, auch nicht erreichbar ist (Netz tot, VoIP tot)?

Jetzt habe ich mir ersteinmal eine SIM-Karte mit Datentarif geordert um wenigstens wieder online zu sein und die wichtigsten Sachen erledigen zu können.
(Wer kann schon ahnen, dass man so lange offline ist!?)
Wie im ersten Post schon erwähnt: Wusste QSC von der DTAG, dass meine Leitung NICHT mit den georderten Features angeschlossen werden kann??

Des Weiteren habe ich beim lokalen Anbieter (mit eigener Hardware in der Vermittlungstelle) vorgesprochen. Werde dessen Angebot wohl annehmen.
Mal sehen, wie QSC mit dem, dann folgenden Daten-Umzug umgeht. Eine kaufmännische Lösung hatte man mir ja schon mal angeboten.
Ob es irgendeine Preisminderung oder Ausgleichszahlung gibt??
Die Kosten, die bisher entstanden sind, sind das Eine; Aber die Zeit und die Nerven, die durch die "Unfähigkeit"
seitens QSC, dieses Problem (wer auch immer dafür die Verantwortung trägt) auch nur annähernd zeitnah aufzulösen,
will ich weder beziffern noch bewerten, da dies sehr subjektiv ist...
Ich bin gewiss nicht dünnhäutig aber auch die dickste Haut ist endlich...


PS: Jetzt fehlt nur noch die Ausrede, daß das Alles so schlecht läuft, weil man den TK-Bereich gerade als eigenständiges Konstrukt aus QSC herauslöst.
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Alt 1. September 2017, 09:49   #4
Mattes_K
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AW: Zerquetscht zwischen QSC und DTAG...

So... Ein Wunder!?

Der Entstörtermin der DTAG war erfolgreich!!! Gestern Abend stand die Leitung.

Aber: Warum konnte es erst durch die Eskalationsabteilung zum Erfolg geführt werden (Danke nochmals für die dann doch schnelle Hilfe). Warum erst, als die NRW-Ferien vorbei waren? Zufall?
Ich freue mich, dass es jetzt wieder läuft, wenn auch nicht mit der erhofften Bandbreite.

Allerdings werde ich definitv zu einem lokalen Anbieter mit eigener Hardware in der Vermittlungsstelle wechseln.
Auch wenn ich noch 1 Jahr vertraglich gebunden wäre, nehme ich die von QSC am 16.08. und am 22.08. (via email) in Aussicht gestellte Vertragsauflösung an.
Wie man als Kunde zum Spielball zwischen konkurrierenden Dienstleistern werden kann, wenn es denn zu Problemen kommt,
kann man in der Chronologie hier nachlesen. Das möchte ich nicht nochmal erleben müssen...

Danke, QSC für mehr als 10Jahre stabile Leitung und, bis auf diese eine Ausnahme, vorbildlichem Service.
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Alt 11. September 2017, 23:48   #5
peer
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AW: Zerquetscht zwischen QSC und DTAG...

Das ist wirklich bitter. Ich wünsche Dir alles Gute beim neuen Provider.
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